Es heißt: Das einzige, was aus einer Konferenz herauskommt, sind die Leute die hinein gegangen sind. Für so manche inhaltsleere Veranstaltung ist diese Phrase durchaus zutreffend. Nicht so für die Social Media Conference, die Anfang der Woche in Hamburg stattgefunden hat. Schließlich haben wir Teilnehmer gelernt, was die Brustwarzen von Mario Gomez mit Social Media zu tun haben.
Zuhören ist der halbe Erfolg
Nur wer zuhört weiß, was über sich selbst gesprochen wird. Zu dieser Erkenntnis gelangte auch DELL, der US-amerikanische Hersteller von Computerhardware, vor sieben Jahren. Allerdings erst, nachdem das Kind in den Brunnen gefallen war. Man hatte den Fehler gemacht, die Ohren vor den Nutzermeinungen im Web zu verschließen wie Richard Margetic, Director Global Social Media, im ersten Vortrag der Konferenz offen zugibt. Getrieben durch negatives Kundenfeedback vollzog die Company in den Folgejahren eine erfolgreiche Verwandlung zu einem dialogorientierten Unternehmen – und wart fortan das Paradebeispiel in alle Lehrbüchern.
„Engaging in honest, direct conversation with customers and stakeholders is a part of who we are, who we’ve always been. The social web amplifies our opportunity to listen and learn and invest ourselves in two-way dialogue, enabling us to become a better company with more to offer the people who depend on us.” – Michael Dell, CEO
Unbestritten, Zuhören lohnt sich! Deshalb fordert der strategische Unternehmensberater Michael Buck nicht nur eine digitale Transformation, sondern auch neue Positionen in Unternehmen. Wir brauchen Chief Listening Officer.
Diese sollten …
- vorstandsnah positioniert sein und die Macht haben, Dinge intern zu verändern.
- starke Führungspersönlichkeiten sein.
- Erfolgskriterien verändern können.
- empathisch sein. Denn Empathie ist die Währung im Netz!
Authentizität, eines der Buzzwords der Konferenz, ist in Social Media mindestens genauso wichtig wie Einfühlungsvermögen. Denn nur ein authentischer Dialog führt zu nachhaltiger Kundenbindung.
Planung ist alles
Die Techniker Krankenkasse ist laut Bruno Kollhorst, Leiter Social Media, zwar „nicht sexy“, aber in Sachen Social-Media-Strategie und deren Implementierung fit. Fragen wie „Wann bin ich erreichbar?“ und „Wie schnell reagiere ich?“ müssen vorab geklärt werden. Das Credo: Erst denken, dann handeln. Henrik Schenck, Leiter Social Media von SMA Solar Technology AG, stimmt zu, auch wenn beide Unternehmen unterschiedliche Ansätze hinsichtlich der digitalen Öffnungszeiten verfolgen. Kundenservice 24/7 vs. Hauptarbeitszeit von 9 bis 18 Uhr. Die eine, ultimative Social-Media-Strategie gibt es eben nicht!
Mehrwert. Mehrwert. Mehrwert.
Wie verkauft man erfolgreich Rasierklingenabonnements für Männer? Mornin‘ Glory macht es vor und Arne Henne von Facebook erklärt, warum es funktioniert:
- Kurze und knackige Texte.
- Bilder rufen Emotionen hervor.
- Inhalte stehen im Einklang mit der Marke & vermitteln individuelle Besonderheit.
- Authentische Unterhaltungen.
- Zeitnahe Reaktion auf Fragen, Kommentare und Anfragen.
- Motivation des Publikums zum Posten von Fotos und Feedback.
Social-Media-Spezialist Enrico Hanisch verrät ein weiteres Kriterium für relevante Inhalte im Netz: Die Marke muss persönlich erfahrbar sein. Was ist der soziale Nutzen deiner Brand? Richard Margetic gibt zu bedenken, dass Menschen nach bedeutungsvollen Beziehungen suchen. „It’s not about being on social – it’s about being social.“ Noch ein Tipp, diesmal von Malermeister Matthias Schultze: Storytelling – Stories schaffen Bindungen. Best Practice: Astra, Audi, Heineken und Tic Tac.
Einer geht noch: Dr. Andreas Bersch, Geschäftsführer der BRANDPUNKT GmbH und Autor bei futurebiz.de, ruft dazu auf, nicht mehr ausschließlich mit Desktop-Devices zu arbeiten, sondern sich auch einmal von der Angler- in die Fischperspektive zu begeben. “Schaut euch eure Inhalte zusätzlich mobil an.” 50 % der User kommen über ein Mobile Device mit einer Marke in Berührung. Deshalb ist es wichtig die eigene Content-Strategie auch mobile zu optimieren.
Training. Training. Training.
Es gibt viele Ausreden, warum man nicht in Social Media investieren sollte. Die Top-3 laut Michael Buck sind:
3. Wir machen nur im B2B-Bereich Geschäfte.
2. Unsere Kunden sind nicht auf Facebook.
1. Das ist nur eine Modeerscheinung – geht vorbei!
Nein, tut es nicht. Deshalb lohnt es sich, in die Aus- und Weiterbildung der Unternehmensmitarbeiter zu investieren. Social-Media-Guidelines, Social-Media-Führerschein, DELL vergibt sogar Zertifikate.
Facebook oder Google+?
Social Media ohne Facebook – undenkbar. „Es führt kein Weg an Facebook vorbei“, sagt Dr. Bersch. Und wie sieht’s mit Google+ aus? Das ist doch eine Geisterstadt… keinesfalls. Das soziale Netzwerk hat laut Michalina Seekamp, Product Spezialist Google+, 500 Mio. Nutzer weltweit. In Deutschland stützt sie sich auf comScore-Zahlen: 6,7 Mio. User. Muss man sich nun für einen Kanal entscheiden oder haben beide ihre Berechtigung? Michalina Seekamp vergleicht Facebook mit der Gala: „Wenn ich Facebook ansteuere, suche ich nach Zerstreuung. Ich will wissen Wer mit wem und wann?“ Google+ hingegen sei die Evolution von Google, mit der man soziale Empfehlungen in die Google-DNA integrieren möchte.
100 Gründe warum man Google nicht ignorieren kann! via @wds7 http://t.co/flDJWpPiUg #SMConf
— Andreas Prokop (@tometweetme) September 24, 2013
Social-Media-Recht
Was darf man und was nicht? Eine Frage die viele Social-Media-Manager umtreibt. Rechtsanwalt Christian Solmecke klärt auf. Das Impressum muss leicht erkennbar und durch maximal zwei Klicks erreichbar sein. Seine Empfehlung für Facebook: Link zum Impressum in die Info-Box – ABER: auch diese Lösung ist nicht einwandfrei. Des Weiteren rät er von der Verwendung von Vorschaubildern, deren Rechte man nicht besitzt, ab. Auch Creative-Commons-Bilder sind nicht mit Facebook kompatibel. Also Vorsicht! Die Benutzung von Stockphotos ist nur vereinzelt möglich. Wer schauen möchte, ob der eigenen Facebook-Seite eine Abmahnung droht, sei der Abmahncheck ans Herz gelegt. Ach ja, und nicht vergessen: Das alleinige Drücken des Like-Buttons ist bereits eine Meinungsäußerung. Handelt dementsprechend verantwortungsvoll!
Gewinnspiele auf #Facebook möglich, aber Rahmenbedingungen lassen keine datenschutzrechtlich einwandfreie Einbindung zu. @Solmecke #SMConf
— NPapendorf (@NPapendorf) September 24, 2013
#Facebook Roboter zensieren Nackt-Bilder auf Grundlage des Brustwarzen-Abstandes. Nice to know @solmecke #SMConf #aufschrei
— Enrico Hanisch (@digitalfastlane) September 24, 2013
Rechtsfreier Raum Internet? Das war einmal. Heute brauchts ein Jura-Studium für die sichere SoMe-Nutzung. Thx @solmecke. #seufz #SMConf
— Kai-Uwe Wahl (@KaiWahl) September 24, 2013
Last but not least…
Eher: das Beste kommt zum Schluss! Am zweiten Veranstaltungstag hat ein besonders kreatives Element der Konferenz alle anderen Inhalte und Speaker, so unterhaltsam und informativ sie auch waren, in den Schatten gestellt. Anna Lena Schiller hat das Event live dokumentiert – mit Papier und Stift. Das Ganze nennt sich Graphic Recording. Unglaublich. Kreativ. Inspirierend. Einige Inhalte des zweiten Konferenztages finden sich also auch im unten stehenden Bild wieder.
Visual Thinking Social Media Conference (Zeichnungen: Anna Lena Schiller)
